background

Tổng công ty Điện lực miền Trung – EVN CPC

Trả lời tự động hàng nghìn cuộc gọi thông báo sự cố điện tới khách hàng

Câu chuyện thành công

hinh_anh

Giới thiệu doanh nghiệp

Tổng công ty Điện lực miền Trung – EVN CPC là doanh nghiệp thành viên thuộc tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), sản xuất và kinh doanh điện trên địa bàn 13 tỉnh, thành phố – từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và 04 tỉnh Tây Nguyên.

Điện lực miền Trung là một doanh nghiệp có tư duy đổi mới, luôn sẵn sàng áp dụng những công nghệ mới nhất vào việc sản xuất, cung cấp và quản lí số liệu điện, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao năng suất lao động, giảm tải nhiều công việc thủ công cho các điện thoại viên.

Những thách thức

Quá tải hệ thống tổng đài
Quá tải hệ thống tổng đài
Số cuộc gọi tăng cao đột ngột, có ngày, 40 điện thoại viên của Trung tâm nhận tới 15.000 cuộc gọi, trong khi chỉ giải quyết được khoảng 200 cuộc gọi/ca.
Chậm trễ trong phản hồi
Chậm trễ trong phản hồi
Như vậy, nhiều cuộc gọi, khách hàng phải đợi lâu, thậm chí, không thể tiếp nhận, đáp ứng.
Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp
Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp
Điều này gây nên sự khó chịu, không hài lòng của các khách hàng, làm ảnh hưởng đến sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngành Điện.

Các giải pháp

Tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng qua tổng đài IVR
Điện lực miền Trung EVN CPC đã sử dụng dịch vụ FPT.AI Text to Speech để trả lời tự động qua tổng đài IVR các câu hỏi của khách hàng về lí do mất điện, thời gian có điện... thay thế hàng trăm nhân viên tổng đài, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Tự động truy xuất dữ liệu và định danh khách hàng điện tử
Khi khách hàng gọi tới Tổng đài “Trợ lí ảo AI” sẽ tự truy xuất dữ liệu từ phần mềm Chăm sóc khách hàng để nhận diện, định danh khách hàng theo thông tin số điện thoại được đăng ký.
Trợ lí ảo ứng dụng Trí tuệ nhân tạo
Tiếp đó, Text được chuyển đổi thành file âm thanh để “nói chuyện”, trả lời khách hàng. Toàn bộ quá trình Text to Speech được “Trợ lí ảo AI” xử lý với tốc độ cao, gần như ngay lập tức đưa ra câu phản hồi khách hàng.

Lợi ích

Tối giản chi phí vận hànhTối giản chi phí vận hành
Thực hiện gần 46.000 cuộc gọi tự động từ khách hàng (trong 6 tháng), tương đương với 420 ngày công của một Điện thoại viên. Theo ước tính, Trợ lí ảo Tổng đài giúp công ty tiết kiệm hơn 600 triệu đồng/năm.
Cung cấp thông tin nhanh chóng với tính chính xác caoCung cấp thông tin nhanh chóng với tính chính xác cao
Hỗ trợ trả lời khách hàng mọi lúc, mọi nơi với thông tin cụ thể, chính xác, cá nhân hóa từng khách hàng, mang đến những trải nghiệm tích cực về dịch vụ ngành điện, nâng cao năng suất của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàngNâng cao trải nghiệm khách hàng
Hầu hết khách hàng đều hài lòng với thông tin từ hệ thống AI, không có thêm yêu cầu gặp trực tiếp điện thoại viên. Đối với các khách hàng không hài lòng, Trợ lí ảo tổng đài sẽ kết nối tới điện thoại viên để tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Ông Lê Văn Tường
Trong 6 tháng triển khai, “Trợ lí ảo AI” đã thực hiện gần 46.000 cuộc tư vấn tự động. Theo đó, khi tính toán, quy đổi về năng suất, hiệu quả làm việc, công nghệ này giúp làm lợi khoảng hơn 300 triệu đồng/năm. Với nhu cầu cuộc gọi tới tổng đài ngày càng nhiều, “Trợ lí ảo AI” sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn nữa.