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中部電力株式会社 – EVN CPC

顧客に電気事故を通知するための何千もの電話を自動化

成功事例

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会社紹介

中部電力株式会社-EVN CPCはベトナム電力グループ（EVN）のメンバー企業であり、クアンビン省からカインホア省までの13の省・市とタイグエン省の04の省で電力を生産・取引している。

中部電力は革新的な思考を持つ企業であり、電力データの生産、供給、管理において常に最新技術を適用する用意があり、顧客サービスの質を向上させ、労働生産性を高め、電話配達員の手作業を減らすことに貢献している。

チャレンジ

交換機システムの過負荷
交換機システムの過負荷
電話の数が急に増えた。センターの40人の電話配達員が1万5,000件もの電話を受けた日もあったが、1シフトあたり約200件しか解決できなかった。
対応の遅れ
対応の遅れ
そのため、多くの電話に対して、顧客は長時間待たされたり、受信や応答ができないこともあった。
企業印象への影響
企業印象への影響
顧客の不快感や不満を招き、電力業界への信頼に影響を与える

ソリューション

IVR交換機で顧客の質問に自動回答
中部電力EVN CPCはFPT.AIテキストから音声へのサービスを利用し、IVR交換機を通じて、停電の理由、電力供給可能時間などの顧客からの質問に自動的に答えています。
自動的にデータを取得し、電子顧客を特定
顧客がコールセンターに電話をかけると、「仮想アシスタントAI」が自動的に顧客対応ソフトウェアからデータを取得し、登録された電話番号情報に従って顧客を識別・特定する。
人工知能による仮想アシスタント
次に、テキストを音声ファイルに変換し、顧客と「会話」して対応する。すべてのText to Speechプロセスは、"AI仮想アシスタント "が高速で処理し、ほぼ即座に顧客のフィードバックを提供する。

メリット

運用コストの最小化運用コストの最小化
顧客からの自動コール約46,000件（6ヶ月間）。試算によると、仮想コールセンターアシスタントは、企業が年間6億VND以上を節約するのに役立ちます。
正確で迅速な情報提供正確で迅速な情報提供
いつでも、どこでも、具体的で正確な情報で顧客に対応することをサポートし、各顧客を個別化し、電力業界のサービスにおいて肯定的な経験をもたらし、顧客ケア部門の生産性を向上させる。
顧客体験の向上顧客体験の向上
ほとんどの顧客は、AIシステムからの情報に満足しており、配達員に直接会うための追加要求はない。不満のある顧客に対しては、仮想コールセンターアシスタントが電話配達員に接続し、顧客の質問に可能な限り迅速に助言・回答する
Le Van Tuong様
AIバーチャルアシスタント は、導入から6ヶ月で、46,000件近くの自動コンサルティングを実施しました。したがって、生産性と効率を計算し、変換する場合、この技術は3億ドン/年以上の利益に役立ちます。今後ますます増える通話料により、"AIバーチャルアシスタント "はより高い経済効率をもたらすだろう。

Le Van Tuong様 中部電力の顧客サービスセンター本部長