Hủy
Thông tin
background

Công ty Tài chính Home Credit Việt Nam

Tạo đột phá năng suất với Trợ lý ảo tổng đài

Câu chuyện thành công

Giới thiệu doanh nghiệp

Là công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng đến từ châu Âu và hoạt động tại thị trường Việt Nam từ năm 2008, Home Credit sớm bắt kịp xu hướng chuyển đổi số và mạnh dạn đầu tư vào công nghệ mới như Big Data, AI.

Với hơn 12 triệu khách hàng tại Việt Nam, Home Credit Việt Nam phải duy trì đội ngũ dịch vụ khách hàng trên toàn quốc, đặc biệt là hệ thống tổng đài viên tiếp cận và xử lý yêu cầu, giải đáp thắc mắc, nhắc lịch thanh toán… cho mỗi khách hàng

Năm 2019, FPT Smart Cloud được Home Credit Việt Nam tin tưởng lựa chọn làm đối tác chiến lược. Dự án kéo dài 2 năm với mục tiêu xây dựng giải pháp Trợ lý ảo voicebot cho tổng đài chăm sóc khách hàng, hướng đến mục tiêu xây dựng hệ thống tổng đài thông minh

Những thách thức

Covid-19 và giãn cách xã hội
Covid-19 và giãn cách xã hội
Covid-19 và giãn cách xã hội khiến tổng đài CSKH của Home Credit "khó chồng khó". Làm thế nào để duy trì và đảm bảo dịch vụ khách hàng trong suốt thời gian giãn cách xã hội.
Tổng đài chăm sóc khách hàng quá tải
Tổng đài chăm sóc khách hàng quá tải
Với hơn 12 triệu khách hàng, trung bình, một ngày đội ngũ tư vấn viên của Home Credit phải tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến và đi nhằm xử lí những yêu cầu cho khách hàng.
Bài toán khó của công ty đa quốc gia
Bài toán khó của công ty đa quốc gia
Đòi hỏi chất lượng công nghệ phải tương đương với các dịch vụ mà họ đang áp dụng tại các quốc gia khác, đồng thời phải giải được bài toán chuyên biệt cho thị trường bản địa.

Các giải pháp

Thiết lập và triển khai Trợ lý ảo tổng đài
FPT Smart Cloud đã dành 6 tháng để xây dựng một nền tảng hoàn toàn mới cũng như tạo lập các trợ lý ảo cho Home Credit để tự động thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng.
Hiệu chuẩn và tối ưu
Dành 6 tháng tiếp theo để thực hiện chứng minh khái niệm, hiệu chuẩn các trợ lý ảo, thí điểm dự án và thúc đẩy hoàn thành trước thời hạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả của Tổng đài chăm sóc khách hàng.

Lợi ích

“Người” và “Máy” đồng hành “Người” và “Máy” đồng hành
Thời gian đầu triển khai, Trợ lý ảo tổng đài Home Credit Việt Nam thực hiện khoảng hơn 200.000 cuộc gọi mỗi tháng. Hiện nay, con số này đã được nâng lên gấp 25 lần, là 5 triệu cuộc gọi/tháng và có khả năng mở rộng lên đến 12 triệu cuộc gọi trong các tháng cao điểm.
Giảm 50% chi phí vận hành thực tếGiảm 50% chi phí vận hành thực tế
Ứng dụng công nghệ để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả quản lý vận hành doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ nhanh chóng được cung cấp những thông tin giá trị về thanh toán, bảo hiểm và các cơ hội tài chính, mà còn có những trải nghiệm tích cực với dịch vụ chăm sóc khách hàng từ Home Credit.
Gia tăng trải nghiệm khách hàngGia tăng trải nghiệm khách hàng
Những đánh giá thực tế của khách hàng khi trải nghiệm cuộc gọi từ Trợ lý ảo Tổng đài Home Credit đạt mức độ hài lòng rất cao, 4,5/5 điểm. Khách hàng nhanh chóng được cung cấp những thông tin giá trị và có những trải nghiệm tích cực với dịch vụ chăm sóc khách hàng từ Home Credit.
Bà Anastasia Fokina
Chúng tôi gọi đây là sự đồng tâm hiệp lực. Một cộng một không còn bằng hai, mà bằng ba. Việc liên kết quy mô và phương thức tiếp cận rủi ro đổi mới của Home Credit với cách vận hành và công nghệ của FPT, chúng tôi đã tạo ra một trong những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất trên thị trường.

Bà Anastasia FokinaCOO của Home Credit Việt Nam