Call center là gì? Chức năng & Cách triển khai call center

Call center là gì? Chức năng & Cách triển khai call center

Tác giả: FPT Cloud
00:00

Call center Contact Center hiện đang là xu hướng của nhiều doanh nghiệp trên thế giới và được sử dụng để trả lời những cuộc gọi từ khách hàng. Hay thực hiện 1 số phương pháp bán hàng thông qua điện thoại. Để hiểu được Call center là gì, một vài những bí quyết khi áp dụng cho doanh nghiệp hiện nay. Hãy cùng FPT Cloud tìm hiểu chi tiết qua bài viết sau. 

Call center là gì? 

Call Center còn được biết tới là trung tâm cuộc gọi. Theo đó nó sẽ dùng hình thức giao tiếp chính là thông qua điện thoại. Những nhân viên sẽ tiếp nhận các cuộc gọi tới (inbound) hay thực hiện các cuộc gọi ra (outbound) dành cho khách hàng. 

Call center là gì?
Call center là gì?

Hiện tại Call Center có chức năng chính là cung cấp các dịch vụ doanh nghiệp, hỗ trợ các thông tin có liên quan tới sản phẩm và nghiên cứu thị trường. Ngoài ra nó còn hỗ trợ dùng trong những mô hình như bán hàng, khảo sát, marketing và chăm sóc khách hàng (Thường được gọi với cái tên là Contact Center ). Hình thức này nên đảm nhiệm vai trò vô cùng quan trọng với những doanh nghiệp vì nó sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh và thương hiệu. Bên cạnh đó đây cũng chính là một cách thức để giúp cho doanh nghiệp có thể tiếp cận được đến với khách hàng một cách bền chặt hơn. Giúp cho khách hàng có thể gắn bó được lâu dài cùng với doanh nghiệp. 

Chức năng chính của Call Center

Hiện tại những chức năng chính của call center gồm có:

  • Đáp ứng được những cuộc gọi và trao đổi những thông tin ra/vào nội bộ.
  • Phân hệ IVR: có thể trả lời tự động theo yêu cầu từ phía khách hàng thông qua việc bấm bàn phím. 
  • Phân hệ ACD: có khả năng tự động phân phối đến những bàn điện thoại viên. 
  • Phân hệ Voicemail: cung cấp đầy đủ những tiện ích nổi bật có thể kể đến như quản trị, lưu hộp thư thoại và file ghi âm cho những tình huống bận hay những cuộc gọi nhỡ. 
  • Phân hệ MOH: Giúp thay đổi cũng như quản lý nhà trường trong trường hợp có cuộc gọi tới hoặc chỗ cuộc gọi. 
Chức năng chính của Call Center là gì?
Chức năng chính của Call Center là gì?
  • Phân hệ Conference: hỗ trợ các chức năng quản lý, đào tạo cũng như điều khiển những cuộc hội thoại. Mỗi cuộc hội thoại có thể lên tới hàng trăm người. Do đó những công ty có thể họp hội nghị, thường niên, thường kỳ một cách dễ dàng thông qua những cuộc hội thoại. 
  • Phân hệ SMSC: sẽ cho phép kết nối tới những SMS, quản lý được những tin nhắn được nhận. 
  • Phân hệ báo cáo: khi sử dụng phân hệ này có thể báo cáo dễ dàng tình hình bán hàng cũng như báo cáo chi tiết những khách hàng được cho là tiềm năng. 
  • Phân hệ quản lý lịch: hỗ trợ sắp xếp lịch làm việc cũng như có thể tạo ra hay upload các lời thoại cho những tình huống.

>>> Có thể bạn quan tâm: Web server là gì? Tìm hiểu cơ chế hoạt động của web server

Các mô hình của call center

Hiện tại các mô hình của call center trên thị trường cũng có:

Inbound – Frontline

Inbound – Frontline hay mô hình tổng đài đang tiếp nhận những cuộc gọi. Theo đó đây là một bộ phận chăm sóc khách hàng (call care) và giải đáp những thắc mắc từ phía khách hàng trực tiếp khi nhận những cuộc gọi đến. Ngày sau đó họ sẽ thiết lập chủ động những thông tin khách hàng ngay trên hệ thống CRM hay cập nhật thông tin lại nếu đây là 1 khách hàng trung thành.

Inbound – Frontline hay mô hình tổng đài đang tiếp nhận những cuộc gọi
Inbound – Frontline hay mô hình tổng đài đang tiếp nhận những cuộc gọi

Outbound – Backline

Outbound – Backline hay mô hình tổng đài đang thực hiện những cuộc gọi đi. Theo đó trái ngược lại với hình thức inbound và outbound call center. Đây là một bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện những cuộc gọi tới cho khách hàng với mục đích là telemarketing hoặc telesales. Họ sẽ có được những thông tin từ phía khách hàng tại CRM thông qua những lần thực hiện khảo sát và tìm hiểu insight của khách hàng,…

In-house 

In-house trên thị trường hiện nay còn được hiểu đơn giản là mô hình tổng đài trong nội bộ. Đây là một mô hình tự làm chủ bởi doanh nghiệp về giải quyết toàn bộ những không công việc, phân chia nhân sự. Sẽ không có bất cứ một sự ràng buộc hoặc quy định nào với mô hình này do doanh nghiệp có hoàn toàn quyền quyết định. 

In-house trên thị trường hiện nay còn được hiểu đơn giản là mô hình tổng đài trong nội bộ
In-house trên thị trường hiện nay còn được hiểu đơn giản là mô hình tổng đài trong nội bộ

Outsourced

Outsourced hay mô hình tổng đài thuê ngay từ bên ngoài. Đây là một mô hình giúp cho doanh nghiệp có thể đảm bảo được sự bài bản và chuyên nghiệp do liên kết với 1 bên thứ 3. Theo đó nó sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm cho bộ phận call center. Như vậy hai bên chị phải thỏa thuận những quy định chung để có thể thống nhất được với nhau về cách làm việc.

Offshore

Offshore hay mô hình tổng đài của nước ngoài. Theo đó đây là một mô hình phục vụ cho cả những quốc gia khác múi giờ cũng như cả khách hàng quốc tế 24/7. Như vậy đây là một mô hình có mục đích là mở rộng thị trường cũng như tối ưu hóa được lợi nhuận. Tuy nhiên mô hình này có một cản trở khá lớn đó chính là ngôn ngữ. 

Offshore là một mô hình có mục đích mở rộng thị trường
Offshore là một mô hình có mục đích mở rộng thị trường

Virtual

Virtual hay mô hình tổng đài ảo. Theo đó đây là một mô hình hoạt động đem tới năng suất hiệu quả dành cho doanh nghiệp do không phụ thuộc vào những yếu tố địa điểm, thời gian,… và dễ thực hiện nhờ vào cloud (công nghệ ảo đám mây). Như vậy mô hình này cũng đảm bảo được tính liên tục, xuyên suốt vì khả năng không chịu được ảnh hưởng của những yếu tố tác động từ bên ngoài. 

Vì sao doanh nghiệp nên ứng dụng Call Center?

Hiện tại Call center là một hình thức có khá nhiều những ưu điểm nổi bật. Đặc biệt còn cung cấp dịch vụ thông qua điện thoại. Vì vậy những doanh nghiệp trên thị trường nên áp dụng hình thức này cho mô hình công ty. 

Vì sao doanh nghiệp nên ứng dụng Call Center?
Vì sao doanh nghiệp nên ứng dụng Call Center?

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 

Hiện tại call center sẽ tiếp nhận tất cả những yêu cầu từ phía khách hàng đưa ra. Nhờ vào đó mà nhân viên hoàn toàn có thể xử lý các vấn đề mà khách hàng hiện đang gặp phải một cách dễ dàng. Các cuộc gọi thông qua tổng đài hiện tại đều ở trên máy tính, do đó tổng đài viên sẽ cảm thấy dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều khi sử dụng.

Kiểm soát hiệu quả công việc của nhân viên sale 

Nhờ vào việc dùng tổng đài call center mà những cuộc gọi sẽ được lưu trữ cũng như ghi âm ở lịch sử cuộc gọi. Thông qua đó những nhà quản trị hoàn toàn có thể quản lý nhân viên trong doanh nghiệp một cách dễ dàng.

Tạo một môi trường kết nối nội bộ

Hiện tại khi dùng tổng đài call center tất cả những doanh nghiệp hoàn toàn có thể liên lạc được với nhau một cách dễ dàng, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí.

Tăng tính chuyên nghiệp và cải thiện doanh thu 

Doanh nghiệp khi dùng tổng đài call center hoàn toàn có thể giúp cho họ cài đặt được chế độ tự động trả lời, chuyển máy cho những nhánh trong doanh nghiệp. Chính điều này sẽ thể hiện được tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và đặc biệt là giúp cho khách hàng hài lòng hơn.  Ngoài ra đây cũng là một trong những hình thức mua bán có chi phí thấp và hiệu quả. Thông qua đó sẽ giúp cho doanh nghiệp gia tăng được doanh thu bán hàng lên nhiều lần.

>>> Có thể bạn quan tâm: Socket IO là gì? Kiến thức nền tảng cơ bản về Socket IO

Phân biệt giữa Call Center và Contact Center 

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ như thời điểm hiện tại đã kéo theo nhu cầu khách hàng tăng lên. Chính vì vậy Contact center phải giải quyết được các tương tác của khách hàng bao gồm web chat, social media và Email,… Contact Center có thể hiểu đơn giản là nơi tiếp nhận toàn bộ tương tác từ phía khách hàng thông qua bất cứ kênh xã hội nào.  Như vậy Call Center hiện tại chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua điện thoại. Đối với Contact Center quá trình hỗ trợ cho khách hàng sẽ đa dạng hơn thông qua những kênh mạng xã hội khác. 

Phân biệt giữa Call Center và Contact Center trên thị trường hiện nay
Phân biệt giữa Call Center và Contact Center trên thị trường hiện nay

Theo đó mô hình Contact Center sẽ mạnh hơn rất nhiều so với mô hình Call Center. Nó sẽ giúp cho những doanh nghiệp hoàn toàn có thể quản lý được khối công việc khá lớn có thể kể đến như: nhận yêu cầu webchat, những cuộc gọi hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM. Nói tóm lại Contact Center sẽ tương tác được tốt hơn nhiều lần so với mô hình Call Center.

Cách thức triển khai Call Center chi tiết

Hiện tại để có được một cuộc gọi được coi là thành công đối với khách hàng thì yêu cầu phải có nhiều kỹ năng cũng như kinh nghiệm. Đặc biệt hơn hết là còn phải đòi hỏi một quy trình chuyên nghiệp và bài bản. Theo đó cách thức để triển khai call center chi tiết sẽ được thực hiện qua các bước đơn giản sau đây:

Bước 1: Gửi lời chào 

Khi thực hiện hãy tiếp nhận cuộc gọi điều đầu tiên ngay sau khi nhấc máy là phải thực hiện thủ tục để chào hỏi cho tất cả những khách hàng. Chính điều này sẽ giúp khách hàng có thể dễ dàng chắc chắn được bản thân không gọi nhầm số.  Tuy nhiên cần lưu ý rằng nên hỏi đây có phải thời gian tiện để cho khách hàng trao đổi được hay không. Ngoài ra nếu như gặp trường hợp khách hàng đang bận thì nên chủ động hẹn lại giờ gọi lại.  Cách thức triển khai Call Center chi tiết trên thị trường hiện nay

Bước 2: Xác nhận thông tin của khách hàng

Việc xác nhận thông tin của khách hàng sẽ giúp bạn đảm bảo rằng không gọi nhầm với những cuộc gọi đi. Ngoài ra cũng giúp cho bạn biết thông tin của khách hàng với những cuộc gọi đến.  Theo đó bạn chỉ phải trao đổi một số thông tin cơ bản để coi đây có phải là khách hàng thân thiết hoặc khách hàng mới. Nhờ vào đó mà có được các bước đi kế tiếp phù hợp. 

Bước 3: Tìm hiểu và đưa ra giải pháp cho vấn đề

Đối với cách thức triển khai call center thì đây được coi là một trong những bước quan trọng nhất. Nó giúp cho bạn có thể nắm rõ được thắc mắc hoặc khó khăn mà khách hàng hiện đang gặp phải. Nếu bạn đang thực hiện những cuộc gọi telemarketing hoặc telesales, tốt nhất bạn nên chủ động trong bước này để có thể tìm hiểu được vấn đề mà khách hàng hiện đang gặp phải. 

Cách thức triển khai hình thức này là tìm hiểu và đưa ra giải pháp cho vấn đề
Cách thức triển khai hình thức này là tìm hiểu và đưa ra giải pháp cho vấn đề

Bước 4: Tham khảo để giải quyết những vấn đề nếu có

Trong trường hợp nếu như khách hàng vừa cần tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc và còn cần khắc phục những sự cố thì bạn nên xử lý những vấn đề này hay chuyển tới cho những bộ phận chính chịu trách nhiệm để giải quyết phù hợp. 

Bước 5: Nói lời chào với khách hàng

Trong trường hợp nếu như đã giải quyết hoàn tất những vấn đề thì bạn hoàn toàn có thể nói lời chào với khách hình và kết thúc cuộc gọi. Nếu như ở thời điểm đó vấn đề chưa được giải quyết thì bạn nên hẹn lại với khách hàng để trực tiếp gặp mặt hay trả kết quả trong thời gian sớm nhất. 

Bước 6: Lưu cuộc gọi vào trong lịch sử giao dịch

Để có thể thuận tiện cho quá trình kiểm tra và báo cáo thì bạn nên lưu thông tin cuộc gọi ngay sau khi hoàn tất. Như vậy điều này sẽ giúp cho những hoạt động của công ty tiếp theo được diễn ra một cách thuận lợi và cũng có cơ sở hơn. Như vậy trên đây là 6 bước đơn giản và chi tiết nhất để có thể triển khai Call Center thành công trên thị trường hiện nay. 

Cách thức triển khai hình thức này là lưu cuộc gọi vào trong lịch sử giao dịch
Cách thức triển khai hình thức này là lưu cuộc gọi vào trong lịch sử giao dịch

Như vậy trên đây là tất cả những chia sẻ về mô hình call center đang rất phổ biến trên thị trường hiện nay. Theo đó có thể thấy được rằng đây là một trong những mô hình rất quan trọng với những doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường. Hy vọng rằng với những thông tin được FPT Cloud chia sẻ qua bài viết trên sẽ là những kiến thức bổ ích để bạn hiểu rõ hơn về muốn hình này.

Liên hệ với chúng tôi để biết thêm thông tin chi tiết về dịch vụ của FPT Smart Cloud